Nickolay Zenko, Chef des services Salesforce de l’Andersen

L’année 2020 va certainement entrer dans l’histoire comme l’année des changements majeurs pour la plupart des secteurs d’affaires classiques. La pandémie et la nécessité de garder la distance sociale ont entraîné des changements de nombreux processus qui semblaient être immuables. Cet article va donner un aperçu des deux cas liés aux solutions prises à la base de Salesforce pour des entreprises touchées par le COVID-19. L’un de ces cas est très pertinent pour le secteur bancaire, un autre cas est fortement connecté à la vente au détail.

Cas №1: le secteur bancaire

Ce cas est lié à la partie du secteur bancaire qui fonctionne pour un flux large de clients et assure le plus vite possible accès aux services. Premièrement, cela concerne les transactions liées à un compte, ce qui exige la présence personnelle de client. De telles opérations incluent l’encaissement de chèques, le retrait de fonds, le travail avec des coffre-forts, etc.

Comment c’était avant

De telles opérations, généralement présument une file d’attente réelle ou électronique. Imaginons une structure bancaire travaillant avec un client via l’interface de Salesforce. La banque dispose d’un kiosque de file d’attente électronique et celui-ci est étroitement intégré dans Salesforce et fonctionne selon le principe de routage de file d’attente. Le kiosque dirige un client vers une file spécifique dans Salesforce en fonction du service / sous-service sélectionné. La file d’attente est liée à la stratégie omnicanale. Ainsi, le premier opérateur disponible dans la file d’attente reçoit automatiquement l’application suivante.

Dans la nouvelle réalité, cette variante de travail avec file d’attente électronique est impossible, principalement parce que le système de distanciation sociale fait diminuer le nombre de personnes acceptées dans une succursale bancaire en tout temps. 

Comment cela doit se passer

Il y a plusieurs façons pour reconstruire un processus. Nous allons les séparer en deux par commodité. Ces deux processus sont basés sur la planification d’emplacements libres, pourtant leurs approches se diffèrent un peu.

Le principe de chaises libres

La base pour ce principe est similaire à celle de la file d’attente, pourtant il est impératif de faire attention aux ajouts suivants:

1. Il est important de savoir combien de clients sont dans le bureau en même temps tout en gardant une distanciation sociale.
2. Il est important de connaître l’intervalle approximatif de temps pendant lequel on peut servir tous les clients à l’intérieur du bureau.

Les files d’attente doivent être gérables! Par conséquent, nous recevons deux paramètres essentiels pour calculer la capacité par unité de temps. Notre but final est d’arrondir les calculs au niveau d’un indicateur simple, prenant en considération la mémoire tampon pour la capacité et le temps de service:

Le nombre de places pour une heure

C’est la capacité même qui est assez simple à calculer et à gérer dans presque tous les systèmes de planification. Et à quoi ressemblera le flux de clients ensuite? Un client trouve une plage horaire (le jour et le temps) via un site web ou un centre d’appel. Du côté du système, aucun spécialiste n’est affecté au client, mais une plage horaire est réservé dans la file d’attente. Après son arrivée dans la succursale bancaire, le client fera traiter sa demande par le premier spécialiste disponible.

En général, cette solution est assez facile à mettre en oeuvre et à soutenir, pourtant elle le présente des inconvénients considérables:

1. Afin de respecter la distanciation sociale, un tampon conséquent est placé dans chacune des mesures pour le calcule de capacité.
2. En raison de sa nature statique, cette approche ne prend pas en considération la disponibilité réelle d’employés.

L’indisponibilité à moyen et à long terme (les vacances et les jours de congé) peut être prise en compte dans un tel système, mais les facteurs d’indisponibilité à court terme (congé de maladie, décalage horaire de travail, etc.) n’affectent guère la capacité et sont couverts par la mémoire tampon.

Un flux nouveau: Option 1

Planification via la gestion des équipes

Le deuxième principe est basé sur la mise en œuvre de la gestion des équipes dans le système de planification originale de module. Chaque employé détermine sa disponibilité à une date précise. Dans ce cas, calculer la capacité de file d’attente devient plus facile, car elle est calculée d’une manière dynamique par unité de temps sur la base de la disponibilité réelle indiquée de chaque employé.

Dans ce cas, la mémoire tampon intégrée dans le premier modèle sera beaucoup plus petite. Cela pourra même aller encore plus loin et quitter la gestion de la file d’attente. Vous avez la disponibilité de chaque employé et la demande du client, donc pourquoi ne pas assigner un employé pour traiter la demande immédiatement en bloquant le temps nécessaire pour fournir un service? Cette approche résout aussi un autre problème qui est l’indisponibilité à court terme sous la forme d’un congé maladie.

Juste après avoir reçu la demande d’un jour de congé, le manager dispose d’une liste de rendez-vous dangereux, pour lesquels il doit trouver une nouvelle heure ou de nouveaux spécialistes à l’heure indiquée. Cela réduit le risque de congestion des locaux ainsi que la menace de violation de la distance sociale.

Un flux nouveau: Option 2

Ces outils d’écosystème de Salesforce peuvent être utilisés pour mettre en oeuvre les  stratégies suivantes:

• Salesforce Lightning Scheduler – un outil de gestion et de création des plannings.
• Service Cloud Queue Management avec capacité de file d’attente. Il n’y a pas d’outil prêt à emploi sur la plateforme elle-même, donc vous pouvez considérer l’option d’exécution personnalisée sur l’appExchange dans la section Gestion des files d’attente et de planification.
• Work.com  c’est un outil supplémentaire de gestion des équipes avec un lien plus profond avec le processus interne de l’entreprise (cela permet de suivre des demandes de congé payé de la boîte et contrôler la charge de travail du bureau par le centre de commande).

Cas 2: Vente au détail

Notre deuxième cas est peut-être plus traditionnel que le premier. C’est bien possible que le temps d’achats hors ligne arrive à son terme. Et ce n’est pas à cause du coronavirus. Le passage croissant de la vente  hors ligne à la vente en ligne est une tendance du secteur.

Lorsque la pandémie de coronavirus a commencé, ce problème s’est aggravé. Les entreprises qui n’ont pas fait assez d’investissements dans leurs boutiques en ligne étaient pleines de regrets. Et les entreprises qui ont commencé à suivre la nouvelle tendance à temps, ont connu un stade de croissance active pendant la période de quarantaine.

Inditex, l’un des plus grands détaillants de mode dans le monde, planifie de fermer presque 3000 de ses magasins de briques et de mortier en raison du passage au vente en ligne. Inditex avait bien recours au commerce en ligne avant, mais  l’effondrement des ventes en ligne à travers le monde a forcé l’entreprise à reconsidérer sa  stratégie de développement global et à miser sur le commerce en ligne.

Tout ce qui concerne les boutiques en ligne est bien clair et nous n’y ferons aucune nouvelle découverte, pourtant il y a quelques autres problèmes à mentionner ici.

Comment c’était avant

Imaginons un détaillant dont le business repose sur la plateforme Salesforce. Le magasin a un site web sur lequel on peut commander des biens et les payer. Ici il y a deux modes de livraison: la première est la livraison par courrier moyennant un supplément, et le second est le ramassage au point de vente hors ligne le plus proche (Click & Collect).

Flux des ventes

Maintenant analysons le travail de ce magasin hors ligne. Ici nous ne parlons pas d’un manager de file d’attente à l’entrée du magasin. Le système est géré par des consultants qui ajoutent au panier via une tablette. Après la fin du shopping, un consultant  envoie une demande avec la liste d’achats en caisse, laquelle est aussi intégrée dans Salesforce. Le caissier reçoit l’information sur la commande via l’omnicanal et invite le client à procéder vers la caisse pour faire le paiement.

Flux des ventes 2

Comment cela devrait être

Actuellement, il n’est pas tant nécessaire que les services de livraison changent le flux de livraison des commandes par courrier. Alors passons directement vers le “Click & Collect”. Que-ce que doit-on faire dans ce cas et comment organiser le Click & Collect conformément à toutes les précautions? Curbside Pickup, un mode simple et efficace pour commander et recevoir des biens, a gagné une popularité sans précédent, principalement aux Etats-Unis.

Alors, les étapes sont à peu près les suivantes:

• Commander des biens en ligne et les payer.
• Choisir un jour et une tranche horaire où le client voudrait venir chercher ses biens. Ce choix est basé sur le nombre de places de parking et le temps moyen d’enlèvement de la commande.
• Confirmer l’arrivée dans le magasin via le bon de commande, un appel téléphonique ou un SMS.
• Venir chercher la commande.

Flux des ventes 2

En prenant en considération le besoin de garder la distance sociale, tout est simple aussi sûr que possible.

Maintenant passons au magasin hors ligne et parlons de la manière dont l’entreprise va résoudre le problème de l’essayage? Malheureusement on ne peut pas acheter toutes les marchandises sans les avoir touchées.

Il existe quelques options pour résoudre ce problème. La première option présuppose de ne pas ouvrir de nouveaux magasins hors ligne dans les conditions actuelles et de répondre aux besoins fondamentaux d’essayer des vêtements en augmentant la capacité du service de livraison. Dans ce cas les vêtements seront livrés et essayés à domicile; tout cela avec la limite « jusqu’à X articles”.

Les avantages et les inconvénients de cette approche sont évidents. En raison des limites de livraison, il est impossible de voir toutes les options intéressantes directement ce qui fait un impact considérable sur les ventes.

Compte tenu de tous les inconvénients de la première option, nous croyons que l’admission limitée de visiteurs dans le magasin semble optimale. En prenant pour base le nombre de cabines d’essayage, la taille de l’espace intérieur et le nombre de caisses enregistreuses fonctionnant, nous obtenons le débit de sécurité de magasin.

Un flux nouveau

Les outils de l’écosystème de Salesforce recommandés pour une solution pareille sont suivants:

• Les mêmes outils comme dans le cas 1.
• Commerce Cloud visant à organiser des ventes en ligne.
• Connecteur CTI, outil d’organisation de centre d’appel pour Curbside Pickup.
• Connecteur Twilio, outil d’intégration des SMS pour Curbside Pickup.

Les conclusions

Comme vous avez pu le noter, les solutions de ces deux problèmes sont en effet basées sur la même chose. Il s’agit de la capacité de file d’attente et le principe de chaises libres. Bien sûr, ces options ne résolvent pas tous les problèmes actuels d’entreprises de vente au détail pendant la pandémie. Par exemple, dans le deuxième cas, l’approche résout le problème posé, mais le temps de réservation pour une visite au magasin remet en question les habitudes d’achat existantes. En outre, cette solution tue tout trafic aléatoire et réduit la probabilité d’achats spontanés.

Nous parlerons de la formation des nouvelles habitudes de consommation et de la place du Commerce Électronique et du Digital Advertising & Marketing au sein de l’écosystème Salesforce dans un autre article . Aussi, nous avons conclu que même si les files d’attente ne peuvent pas complètement disparaître, elles doivent quand même devenir beaucoup plus systématisées. Après tout, de nombreux secteurs où une file d’attente traditionnelle était un phénomène ordinaire auparavant, doivent faire un choix difficile. Pour ces secteurs, de tels changements ne sont pas uniquement une question de développement et de transformation numérique du modèle d’entreprise.  Ils sont aussi un moyen de survie.