Le plan, annoncé en janvier, prévoyait le remplacement de quatre-vingts pour cent des postes du service client par un système automatisé.

Les économies attendues s’élevaient à onze millions par an.

En avril, l’entreprise a lancé un recrutement de cent vingt personnes chargées de relire, corriger et reprendre les réponses produites par le système.

Les nouveaux embauchés sont, pour la plupart, les anciens salariés du service client. Ils occupent le même bureau et répondent aux mêmes clients, avec une étape supplémentaire et une rémunération inférieure de quinze pour cent.

La direction parle d’une « transformation réussie ».